От лица компании приношу свои извинения менеджеру сделан выговор

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили.

Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента.

В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

Плохо	Хорошо
В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа.Совершить заказ можно по электронной почте info@magazin.ru.	Друзья!У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на katya@magazin.ru.

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Плохо	Хорошо
Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения.Верный вариант письма:…	Извините, мы накотячили!Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.А вот и целое письмо:…

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию.

Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%.

Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки».

Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене.

В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Письмо с исправленными ценами от TMall

А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Зарегистрироваться

Располагает к себе человеческий тон письма:

• технические термины описаны доступным языком;
• рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
• есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
• компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.

Письмо с извинениями за баг в безопасности от

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

• признать проблему и извиниться;
• рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
• предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

[Всего : 5    Средний: 4.2/5]

Источник: https://sendpulse.com/ru/blog/apology-letter

Как бренду попросить прощения — Офтоп на vc.ru

Никто не идеален. Каждый делает ошибки, это относится и к людям, и к брендам. Вопрос не в том, чтобы быть идеальным, потому что это в принципе не возможно. Вопрос в том как реагировать на ошибки и идти дальше. Для вас – алгоритм работы над ошибками, когда и как извиняться, чтобы превратить минус на плюс.

Ошибки, провалы, непонимание – рано или поздно это случается со всеми. Каждый бренд совершает ошибку, за которую надо нести ответственность. Извиняться надо перед отдельными клиентами, партнерами по бизнесу, обществом.

Нередко у бренда возникает неловкость даже в самом признании факта провала. В лучшем случае бренд извиняется, но делает это настолько неуклюже, что только усугубляет неприятность ситуации.

И это понятно — извиняться неприятно и неудобно.

Извиняясь, человек или бренд, как бы признает свою слабость, умаляет свои достоинства. Поэтому как и люди, компании в целом избегают огласки ошибок, а следовательно извинений.

Кроме того, компании боятся, что извинения послужат поводом для судебных исков. Но искренние и правильные извинения способны творить чудеса: они выбивают оружие из рук самых разъяренных и недовольных клиентов и помогают наладить диалог.

Как определить: извиняться или нет

Самый главный вопрос, который волнует представителей бренда: «как понять, когда извиняться, а когда можно и промолчать». Вам в помощь 4 вопроса, если вы отвечаете на них положительно, то готовьте и извинения.

1. Виноват ли бренд в данной ситуации?

В 2017 года Adidas, по завершению Бостонского марафона, разослал e-mail с заголовком «Поздравляем! Вы пережили Бостонский марафон». В социальных сетях пользователи отреагировали бурно и с негодованием.

Большинство увидело издевательство, так как это напомнило события теракта, который произошел именно во время марафона в 2013 году.

К чести Adidas они отреагировали молниеносно: в этот же день, через несколько часов пользователи получили письмо с извинениями. В данной ситуации был виноват маркетинговый отдел компании.

Компания признала свою ошибку и быстро среагировала, что позволило избежать крупного скандала.

«Поздравляем! Вы пережили Бостонский марафон»

2. Проблемная ситуация – следствие бизнес-процессов компании?

KFC и курятина. KFC без курятины не возможен, это его основа. После того как компания сменила старого поставщика, а новый оказался ненадежным, 900 заведений в Великобритании оказались временно закрытыми. Это привело к возмущению в социальных сетях.

KFC мастерски приносит извинения в The Sun и Metro. Это красивый пример того как стоит признавать свои ошибки и извиняться. Берем на вооружение.

Куриный ресторан без единой курицы. Это не идеально. Приносим огромные извинения нашим клиентам, особенно тем, кто целенаправленно добирался до нас и обнаружил, что мы закрыты.

Также бесконечная благодарность нашим членам команды KFC и нашим партнерам по франчайзингу за безустанную работу, дабы улучшить ситуацию.

Это была адская неделя, но мы добиваемся прогресса, и с каждым днем все большее и большее количество свежего цыпленка доставляют в наши рестораны. Спасибо, что переносите это с нами.

3. Как отреагирует общество? Насколько резонансными будут последствия?

Благодаря социальным сетям, деятельность брендов находится под постоянным пристальным вниманием. Достаточно стечения обстоятельств и один отрицательный пост в приведет к ужасающим по масштабу последствиям.

В 2008 году компания United Airlines разбила недешевую гитару певцу из Канады, Дейву Карроллу. Жалобы ни к чему не привели. Извинения и компенсация не были получены. И в один день певец записывает песню United Breaks Guitars и выкладывает её на .

19,000,000 просмотров. Песня становится вирусной. United Airlines приходится все-таки извиниться.

4. Сможет ли компании после проблемной ситуации и извинений измениться? Будут ли извинения свидетельствовать, что подобная ситуация действительно никогда не повторится и будут предприняты все меры для этого?

5 августа 2017 года пользователи Рокетбанка не могли пользоваться картами, они не работали. Извинение выглядело так:

«Наши карты не работают уже несколько часов. Нашли проблему: повреждение оптоволоконного кабеля, идущего к датацентру банка. Для исправления потребуется несколько часов. Извините нас, пожалуйста Скоро всё будет ок!»

С первого взгляда, все выглядит неплохо: признали вину, пообещали исправить в обозримом будущем, извинились.

Но у пользователей банка возникает логичный вопрос о том, почему такая ситуация могла возникнуть в принципе и не повторится ли она в дальнейшем. На это ответы не были получены.

Алгоритм как правильно признавать свои ошибки

• Сосчитать до 3-х, выдохнуть и признать свою ошибку. Бренд должен произнести сакраментальное «Извините. Да, произошла ошибка. Нам очень жаль».
• Объяснить, что произошло на самом деле. Без излишних эмоций, обвинений и стенаний. По существу, не раскрывая всех подробностей, но и не скрывая основных аспектов.
• Рассказать, что компания делает сейчас, как решает проблему и что будет делать завтра. Если в данный момент ничего не происходит, необходимо объяснить почему: «Ждем выводов экспертов, после их оглашения предпримем действия».
• 4. Сделать вывод, что все закончилось и никогда больше не повторится. Вы решили проблему, но пока об этом не станет известно клиентам, проблема все так же будет существовать, пусть даже только в их воображении.

Важный нюанс: кто должен извиняться. Руководствоваться стоит такому принципу — «чем больше провинность, тем выше ответственность». Т.е. за крупные ошибки приносят извинения первые лица компании. Ловите несколько примеров хороших извинений от крупных брендов.

приносит извинения и обещает все исправить

Марку Цукербергу не привыкать приносить извинения и достаточно показательно то, как он это делает. Утечка данных принесла Цукербергу немало хлопот, но, как первое лицо компании, именно он берет удар на себя и делает заявления.

Весной 2018 года Марк посыпал голову пеплом, признавая, что они не сделали достаточно. Также Цукерберг пообещал, что до конца 2018 года увеличит в два раза количество специалистов, которые работают над безопасностью для пользователей социальной сети. Цукерберг подчеркнул, что именно безопасность, а не прибыль в приоритете.

H&M: расизм и религиозные чувства

H&M регулярно оказывается в центре скандалов. Причины разнообразные: изображение свастики в принтах, шевроны узников концентрационных лагерей, слово «Аллах» на детских носках, фразы в рекламе, которые трактуются двояко.

Каждый раз бренд приносит публичные извинения и снимает товар с продажи.

Apple двумя твитами останавливает скандал

Еще один вариант извинений от легендарного Apple, показывает признавать свои ошибки не зазорно даже таким гигантам.

Taylor Swift призвала бойкотировать Apple Music в ответ на их отказ платить за музыку проигранную в течении бесплатного периода. Вице-президенту компании понадобилось всего два сообщения в , чтобы вопрос был решен.

Эта старая история, но пример извинений остается актуальным и сегодня. В 2011 году сервис Netflix, отменил единую подписку за 9,99 долларов в месяц. Вместо этого ввел новые тарифные планы, отдельно для вещания, отдельно для доставки дисков. Стоимость составила 7,99 долларов за каждый план. Т.е. суммарно стоимость выросла на 60%.

Разгневанным пользователям ответил непосредственно Рид Хастингс, основатель Netflix:

«Я все испортил. Я должен вам все объяснить».

Это были примеры того, как можно выйти сухим из воды даже в не очень приятной ситуации. Дальше рассмотрим варианты как не надо реагировать на ошибки и промахи своего бренда.

Как не надо реагировать

1. Импровизировать. Быстрая реакция очень важна. Но вполне достаточно заявления со словом «Извините», чем непонятных объяснений составленных побыстрей.

Dove разместила в соц. cетях гифку, где у женщины меняется цвет кожи, благодаря мылу бренда.

Этот пост вызвал огромную критику и обвинение в расизме со стороны клиентов. Компания разместила в извинения общего плана.

Но пользователи сочли их стандартными отписками.

Еще один пример не удачной импровизации. После разлива нефти в Мексиканском заливе после аварии на платформе Deep Horizon, Тони Хэйворд сделал заявление в котором сравнил свою жизнь с каторгой. Он неоднозначно показал в своем официальном заявлении, что ему все равно на проблемы и горести людей, главное, что его волнует – это собственный покой.

Общественность была возмущена таким извинением и через время компании пришлось сделать совсем другое извинение, а Тони Хэйворду покинуть свой пост.

2. Не реагировать, уподобляться страусу. Делать вид, что проблемы не существует, вести себя как ни в чем не бывало, не менять риторику коммуникаций.

«Альфа-Банк» неудачно пошутил в социальных сетях. Использование мема всколыхнуло общественность, на страницу пришли сотни возмущенных пользователей и обвинили банк в сексизме.

Банк не стал удалять пост и приносить извинения. По мнению представителей банка пост был неправильно понят и в нем нет сексизма.

3. Проявлять агрессию. Обвинять, делать злобные высказывания, применять силу.

Основатель украинской компании Stylus Андрей Карпюк избил клиента, интернет-маркетолога Романа Рыбальченко. Роман захотел вернуть в магазин, купленный ранее Kindle, который, по мнению Рыбальченко, был краденый. После весьма необычного разговора с генеральным директором Роману пришлось обратиться к врачу.

Заключение

В эру социальных сетей информация распространяется очень быстро и любая ошибка бренда вызывает всплеск критики и обвинений. Поэтому в digital век стоит со всей серьезностью относится ко всему, что пишут и говорят про бренд, а информация распространяется быстрей пожара в лесу.

В таком случае извинения – это единственный способ выйти из ситуации. Искренние и с уважением к своему клиенту, извинения позволяют сделать из ярых критиков преданных сторонников бренда, улучшить отношения с клиентами и в конечном счете положительно сказаться на репутации компании. А это ли не одна из главных целей любого бренда?

Источник: https://vc.ru/flood/43647-kak-brendu-poprosit-proshcheniya

Письмо-извинение

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет ать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию.

Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи.

Инструмент для этого – письмо-извинение. 

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы.

Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке.

Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо».

Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

— Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

письма-извинения

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Например:

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт.

Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д.

Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

Например:

Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

Выражение сожаления, огорчения

Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

Например:

Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

Например:

С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Заключение

Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Например:

Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.

Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.

Image by www.freedigitalphotos.net

Источник: http://thebestsecretary.ru/?p=2760

5 фраз, которые лучше, чем «Я извиняюсь», если вам нужно принести извинения на работе: мнение профессиональных руководителей

• Все мы совершаем ошибки, важно уметь извиниться, если вы напортачили.
• Однако в условиях офиса вы должны подходить к извинениям с умом; если вы будете постоянно за что-то извиняться, люди могут потерять уважение к вашей работе.
• Признание того факта, что вам нужно больше ресурсов, или просьба о внесении ясности не требуют извинений.

В профессиональных условиях все мы порой теряем уверенность в себе.

Эти слова становятся особенно правдивыми, когда мы чувствуем, что мы промахнулись или, возможно, наш менеджер больше не в курсе происходящего и нам нужно вернуть его обратно.

В попытке облегчить эффект или попытаться извиниться за то, что вы несовершенны, многие начинают произносить два маленьких слов, которые приносят куда больше вреда, чем пользы: «Я извиняюсь».

Вот в чём дело: когда вам есть, за что извиняться, вам действительно следует извиниться. Но, если вы озвучиваете эту фразу, даже не задумываясь о её значении, вы уничтожаете уважение других людей к вашей работе и вашей способности справляться с ней.

Вне зависимости от вашего положения в карьерной иерархии, вы должны быть собственным главным болельщиком и собственной системой поддержки, а если вы будете постоянно пораженчески опускать свою голову вниз, то вряд ли вы получите повышения и надбавки, которые заслужите.

Вот какие ответы ведущие руководители называют лучшими вариантами, чем классическое «Я извиняюсь».

1. «Спасибо за ваше терпение»

Лорен МакГудвин, основательница и генеральный директор Career Contessa, утверждает, что многие из нас – и мужчины, и женщины – бессознательно используют слово «извините» в качестве вступления к просьбе.

«На самом деле, нам не жаль, это всего лишь подготовка к просьбе, которую мы собираемся озвучить.

Когда вы начинаете озвучивать свою просьбу со слов «Я извиняюсь», кажется, что вы не уверенны в собственной просьбе и это не внушает уверенности другому человеку, чтобы он мог ответить на вашу просьбу быстро или серьёзно», — объясняет она.

Возьмите, к примеру, случай, когда вы опаздываете на встречу или не можете ответить на электронное письмо после его прочтения в связи с личными обстоятельствами. Вам не нужно извиняться за это, но вам следует уведомить другую сторону о том, что ей нужно подождать. Начните со слов: «Спасибо за ваше терпение…» и продолжите словами о совещании или о вашей презентации.

2. «Вы не могли бы прояснить, что вы имеете в виду?»

Кейт Скаддер, бизнес-коуч для женщин-предпринимателей, утверждает, что женщины склонны извиняться, если ситуация – которая никоим образом не связана с их личной производительностью или их действиями – некомфортна, беря на себя «вину» практически инстинктивно. Это может происходить в целом ряду ситуаций… даже если вы просто недопоняли детали проекта или объяснения своего начальника. Почему вы должны извиняться за желание лучше сделать свою работу? Наоборот, будьте уверенны в своей просьбе получить больше информации.

«Если вы не понимаете поручение, инструкцию или идею, которую озвучил вам коллега, сотрудник или руководитель, попросите внести большую ясность.

Заочное извинение предполагает, что ваше непонимание является своего рода интеллектуальной ошибкой, хотя, в действительности, зачастую всё совсем не так», — продолжает она.

«Если вы овладеете своим интеллектом и своей силой и просто попросите больше информации, чтобы вы могли лучше справиться с задачей по поводу обсуждаемой темы, то это принесёт вам большую уверенность».

3. «Я был неправ – но я не хотел…»

Себена Джилл, главный операционный директор в Nature's Green CBD, призывает членов своей команды использовать любые слова, кроме «Я извиняюсь», чтобы рассказать о своей ошибке.

Своё мнение она сопровождает примером и пользуется советом, полученным от её мамы на случай, если она не уложится в сроки или сделает ошибку: сделай из этого важное дело.

Что это значит? Она убеждена, что, если вы выразите свою неудачу грандиозным образом, у вас появиться возможность донести конечный результат в ином виде.

«Когда я начала использовать эту практику, я заметила, что каждый раз, когда я находилась в ситуации, где я была неправа, а затем раздувала из этой неправоты куда большую проблему, чем её могли бы обернуть против меня, это практически автоматически обезвреживало опасную ситуацию», — объясняет она. Один из способов добиться этого эффекта – признать, что вы были неправы, объяснить свои намерения и предоставить альтернативное решение в качестве следующих шагов.

4. «Нам следует использовать другие ресурсы»

Вероятно, вы откусили больше, чем могли бы прожевать. Или вы справились с повседневными аспектами своего исследовательского проекта, но потом поняли, что не можете завершить его самостоятельно. Каким бы ни был ваш конкретный случай, Скаддер утверждает, что нет ничего плохого в том, чтобы признать ошибку и попросить о дополнительной помощи или пригласить других экспертов.

«Часто, если мы чувствуем, что мы не можем закончить работу над какой-то задачей или проектом, наш внутренний инстинкт призывает нас извиниться и сделать из этого нашу личную ошибку», — продолжает она.

«Настоящие лидеры и изобретатели не чувствуют вины в том, что они чего-то не знают, но они включают креативное мышление для поиска нужных ресурсов и поиска решений проблемы, а также чувствуют себя комфортно, прося о дополнительной помощи».

5. «Давайте это выясним»

Вне зависимости от того, насколько вам легко даётся ваша работа или насколько вы обожаете то, чем занимаетесь, конфликты на рабочем месте являются неизбежностью.

В действительности, то, как вы справляетесь с этими препятствиями, говорит о ваших лидерских способностях и о том, насколько вы гибки в спорных ситуациях.

Нет никаких причин полагать, что все думают так же, как и вы, обо всех проектах.

https://www.youtube.com/watch?v=aiv0XVB1QxI

Однако Кассандра Роузен, президент FK Interactive, утверждает, что постоянно извиняться за свою точку зрения – неразумно, иначе ваше мнение просто перестанут ценить.

Она предлагает устранить эмоциональный фактор из ситуации, предоставляя другим участникам рассмотреть вашу точку зрения, не принимая на свой личный счёт.

Она говорит, что фраза «Давайте это выясним» способствует выстраиванию командного духа, но в то же время свидетельствует об уверенности в себе и помогает снизить напряжение, а сам диалог сделать более открытым.

Источник: https://hr-portal.ru/story/5-fraz-kotorye-luchshe-chem-ya-izvinyayus-esli-vam-nuzhno-prinesti-izvineniya-na-rabote-mnenie

Как правильно попросить прощения в деловом стиле на работе

В общении с деловыми партнёрами и коллегами необходимо соблюдать некоторые правила, иначе человека сочтут бестактным. Чтобы этого не случилось из-за ошибки, нужно вовремя сказать «прошу прощения за неудобства или беспокойство». Подробнее о том, как просить прощение в деловой обстановке на работе расскажем ниже.

Когда требуются деловые извинения

Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:

• произошла задержка;
• не выполнены определённые требования;
• работа сделана не по образцу;
• произошло недоразумение или неприятная сцена;
• между людьми возникло недопонимание;
• человек хочет получить повторное объяснение требований или задач.

Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным.

Каким способом извиниться

В зависимости от ситуации для просьб о прощении используют разные носители информации.

Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.

1. Если требуется задать вопрос по заданию или требованиям, то извиниться нужно в самом начале обращения. Для такой цели подойдёт телефонный звонок или письмо на электронную почту.
2. Если недоразумение произошло при личном общении, можно извиниться через некоторое время, вновь встретившись лицом к лицу с человеком или отправив ему СМС-сообщение.
3. При задержке или невыполнении определённых требований стоит отправить деловое письмо.

Как правильно извиниться

В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.

Если человек попросит прощения устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей. Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины.

За беспокойство

Если извиняетесь за беспокойство, то начать письмо или устное обращение рекомендуется со слов «Прошу простить меня за…» После фразы необходимо указать, что именно заставило обратиться к коллеге или боссу.

Закончить нужно фразой: «Еще раз прошу у Вас прощения за беспокойство».

В деловом письме после этого клише можно выразить надежду на скорый ответ. При беседе можно поблагодарить за потраченное время.

За неудобства

При долгом ожидании нужно обязательно извиниться за неудобства. Если беседуете с клиентом, можно предоставить скидку на товар или небольшой презент.

Фразу «Просим прощения за доставленные неудобства» стоит повторить 2-3 раза. Тогда у индивида сложится хорошее впечатление об организации и сотрудниках.

При задержках

Повторите извинения после исправления ситуации.

В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы.

Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».

В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.

За звонок в нерабочее время

Если звоните вечером или в выходной день, то начните общение так: «Вам удобно говорить? Прошу прощения за незапланированный звонок в нерабочее время. Надеюсь, не отвлекаю Вас от чего-либо важного».

Затем нужно конструктивно изложить причину звонка. После беседы поблагодарите за уделённое время и вновь извинитесь за беспокойство.

За ошибку

Если произошла ошибка, то просить прощения нужно незамедлительно. При серьезных недочетах стоит направить письмо на электронную почту или написать отчёт в письменном виде с указанием причины промаха.

Завершают обращение словами: «Еще раз прошу у Вас прощения за ошибку. Такого больше не повторится».

При опоздании

Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.

Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником.

За поведение

Работа в компании требует неукоснительного соблюдения делового этикета. Если какие-либо поступки не соответствуют этим правилам поведения, то необходимо извиняться перед коллегами.

Подготовьте достойное оправдание своим действиям. Например, если перед выступлением из-за неаккуратности совершили что-то, то укажите на волнение.

Как попросить прощения у начальника

Извинение не должно быть долгим, особенно если начальник в гневе.

Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса. Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.

Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить». Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется.

Источник: https://prosti.info/kak-poprosit-proscheniya-v-delovom-stile

Как писать письмо-жалобу и письмо-извинение на английском языке

: 10.03.2017

Составление формальных писем — задача непростая, особенно когда приходится писать их на английском языке. Но есть способ сделать это быстро и просто — использовать готовые шаблоны фраз.

В этой статье мы расскажем, как писать письмо-жалобу и письмо-извинение на английском языке и какие фразы для этого использовать.

Мы также приложим образцы этих писем на английском, чтобы по ним вы смогли написать свое письмо.

Кстати, мы уже рассказывали о том, как писать другие виды формальных писем в статье «Как писать письмо-просьбу и письмо-заявление на английском языке». Советуем ознакомиться и с этой статьей. А еще не забудьте почитать наше руководство о том, как писать email на английском языке.

Письмо-жалоба на английском языке. Letter of complaint

Как следует из названия, письмо-жалобу на английском языке мы пишем, когда чем-то недовольны. Например, мы хотим обратить внимание руководства на некачественное обслуживание, некорректное поведение сотрудника или жалуемся на некачественный товар.

По сравнению с другими видами писем letter of complaint — самое эмоциональное письмо. Чаще всего оно окрашено негативными эмоциями: недовольством, раздражением, злостью.

Тем не менее не следует во всех красках и ярких эпитетах описывать свое недовольство и уж точно не следует опускаться до грубостей и оскорблений. Letter of complaint относится к формальному виду писем, поэтому и тон должен сохраняться официальный.

Согласитесь, вряд ли найдется человек, который захочет читать письмо, полное личных оскорблений, и после этого решать возникшую проблему.

Если цель вашей жалобы — обратить внимание на некоторые недостатки, то лучше сохранять нейтральный тон повествования. В случае же серьезных претензий следует придерживаться настойчивого, иногда даже требовательного тона. Давайте посмотрим, какие фразы мы будем использовать в таких письмах.

1. Прежде чем приступить к самому письму, мы должны поздороваться с человеком. Используйте для этого следующие фразы:
   ФразаПереводПриветствие

   Dear Mr. Smith,	Уважаемый мистер Смит,
   Dear Mrs./Ms. Smith,	Уважаемая миссис/мисс Смит,
   Dear Sir/Madam,	Уважаемый(-ая) сэр/мадам,

2. В первом абзаце письма следует указать суть вашей жалобы: что произошло, когда и где. Для этого вам могут понадобиться следующие выражения:
   ФразаПереводНейтральный тонНастойчивый тон

   I am writing in connection with…	Я пишу в связи с…
   I am writing on account of…	Я пишу относительно…
   I am writing on the subject of…	Я пишу по причине…
   I am writing to complain about…	Я пишу, чтобы выразить недовольство…
   I am writing to draw your attention to…	Я пишу, чтобы привлечь Ваше внимание к…
   I am writing to express my strong dissatisfaction at…	Я пишу, чтобы выразить крайнее недовольство…
   I feel I must complain about…	Я должен выразить свое недовольство…
   I was appalled at…	Я был потрясен… / Меня привело в ужас…
   I wish to bring to your attention to a problem which arose due to…	Я хотел бы привлечь Ваше внимание к проблеме, которая возникла из-за…
   I wish to express my disgust at…	Я хотел бы выразить сильное возмущение…
   I wish to express my unhappiness with…	Я хотел бы выразить свое недовольство…

3. В основной части вы сообщаете более детально причины вашего негодования. При этом вы должны обосновать свое мнение, например, почему вы считаете, что ваша покупка не соответствует качеству, в чем именно выражалось некорректное поведение продавца и т. д.
4. В заключении необходимо объяснить, как бы вы хотели разрешить ситуацию. Например: предложить меры, которые могут быть приняты в отношении недобросовестного сотрудника, попросить заменить некачественный товар или возместить его стоимость, или, возможно, вам важно просто услышать извинение. В этой части используйте такие слова и выражения:
   ФразаПереводНейтральный тонНастойчивый тон

   I assume we can sort this matter out amicably.	Я предполагаю, что мы можем разрешить эту ситуацию мирным путем.
   I hope the situation will improve.	Я надеюсь, что ситуация улучшится.
   I hope you will deal with this matter as quickly as possible.	Я надеюсь, что Вы решите эту ситуацию как можно скорее.
   I hope you will resolve this matter quickly.	Я надеюсь, что Вы быстро разрешите эту ситуацию.
   I trust the matter will be resolved.	Я надеюсь, этот вопрос будет разрешен.
   I demand…	Я требую…
   I hope I will not be forced to take further action.	Я надеюсь, что мне не придется принимать дальнейшие меры.
   I insist upon…	Я настаиваю на том, чтобы…
   …otherwise I will be forced to take the matter further.	…иначе я буду вынужден принять дальнейшие меры.
   …or I shall be forced to take legal actions.	…или я буду вынужден обратиться в суд.

5. В конце письма не забудьте попрощаться. Используйте для этого выражения:
   ФразаПереводПрощание

   Yours sincerely, (your full name)	C уважением, (ваше имя и фамилия)
   Yours faithfully, (your full name)	C уважением, (ваше имя и фамилия)

Если в приветственной части вы обращались к человеку по имени, например, Dear Mr. Smith, следует использовать фразу Yours sincerely. Если ваше письмо начиналось со слов Dear Sir/Madam, необходимо закончить его словами Yours faithfully.

Образец письма-жалобы на английском языке:

Письмо-извинение на английском языке. Letter of apology

Letter of apology (письмо-извинение) на английском языке мы пишем, когда в чем-то провинились. Причин для извинения может быть великое множество, начиная от опоздания на обед с другом и заканчивая задержками поставок для крупной компании.

Извинительные письма бывают двух видов: формальные и неформальные. Между ними есть существенная разница. Формальные письма мы пишем для извинения перед официальными организациями и учреждениями.

В них необходимо придерживаться строгих правил: использовать деловой язык, вежливые обращения, полные формы слов. Неформальные письма могут содержать разговорные выражения, сокращенные формы слов и т. д., ведь такие письма адресованы друзьям и знакомым.

Давайте посмотрим, какие фразы используются в таком письме.

1. Как и все письма, letter of apology начинается с приветствия. Оно может быть формальным и неформальным:
   ФразаПереводФормальное приветствиеНеформальное приветствие

   Dear Mr. Green,	Уважаемый мистер Грин,
   Dear Mrs./Ms. Green,	Уважаемая миссис/мисс Грин,
   Dear Sir/Madam,	Уважаемый(-ая) сэр/мадам,
   Dear John/Dad,	Дорогой Джон/папа,
   Dear Mom/Kate,	Дорогая мама/Кейт,

2. В первом абзаце извинительного письма необходимо указать, за что вы извиняетесь: рассказать, что произошло, когда и где. В этом вам помогут следующие фразы:
   ФразаПереводФормальное извинениеНеформальное извинение

   I am writing to apologize for…	Я пишу, чтобы извиниться за…
   I cannot apologize enough for…	Я не могу подобрать нужные слова, чтобы принести свои извинения за…
   I must apologize for…	Я должен извиниться за…
   I must apologize profusely for…	Я приношу Вам свои искренние извинения за…
   Please accept my sincerest apologies for…	Пожалуйста, примите мои искренние извинения за…
   I can’t describe how sorry I am and how guilty I feel.	Я не могу описать, как мне жаль и каким виноватым я себя чувствую.
   I hope you will understand when I say that…	Я надеюсь, ты поймешь, когда я скажу, что…
   I owe you an apology for…	Я должен извиниться перед тобой за…
   I’m so sorry if I upset you in any way…	Прошу прощения, если я тебя чем-то обидел…
   I’m sorry for…	Прошу прощения за…
   What can I say, except that I ‘m sorry.	Что я могу сказать, кроме как «извини».

3. В основной части объясните причины, из-за которых сложилась подобная ситуация, акцентируйте внимание на том, что вы действительно сожалеете о случившемся.
4. В заключении письма-извинения на английском языке следует еще раз извиниться. В этой части вы можете написать, что вы хотели бы загладить свою вину, вы надеетесь, что ситуация разрешится, вопрос уладится, обещание выполнится и т. д. Используйте для этого такие фразы:
   ФразаПереводФормальное извинениеНеформальное извинение

   I hope my apologies will be accepted.	Я надеюсь, что мои извинения будут приняты.
   I hope you will accept my apologies.	Я надеюсь, что Вы примите мои извинения.
   Once again, sincerest apologies for…	Еще раз прошу принять мои искренние извинения за…
   I ask for your understanding in this matter.	Я прошу твоего понимания в этом деле.
   I beg you to forgive me for…	Я умоляю простить меня за…
   I can’t tell you how sorry I am.	Не могу выразить словами, как сильно я сожалею.
   I hope you believe me when I say how sorry I am.	Надеюсь, ты поверишь, что я очень сожалею о случившемся.
   There is no excuse for … and I hope you’ll forgive me.	Нет никаких оправданий за … и я надеюсь, что ты меня простишь.

5. Завершающий этап — это прощание. Оно должно соответствовать стилю письма, соответственно, быть формальным или неформальным.
   ФразаПереводФормальное прощаниеНеформальное прощание

   Yours sincerely, (your full name)	C уважением, (ваше имя и фамилия)
   Yours faithfully, (your full name)	C уважением, (ваше имя и фамилия)
   Yours, (your name)	Твой(-я), (ваше имя)
   Love, (your name)	С любовью, (ваше имя)
   Best wishes/regards, (your name)	С наилучшими пожеланиями, (ваше имя)

Образец формального письма-извинения на английском языке:

Образец формального письма-извинения

Образец неформального письма-извинения на английском языке:

Образец неформального письма-извинения

Теперь у вас есть четкое понимание того, как писать письмо-жалобу и письмо-извинение на английском языке. Пользуйтесь предложенными нами фразами и образцами писем, и все получится.

Ну а если вы хотите лучше изучить особенности ведения переписки на английском и научиться писать различные виды формальных и неформальных писем, приглашаем вас на курсы английского языка по Скайпу, где опытные преподаватели помогут вам достичь поставленных целей.

Мы составили для вас документ, в котором собраны фразы для написания письма-жалобы и письма-извинения.

Скачать список фраз по теме «Как писать письмо-жалобу и письмо-извинение на английском языке» (*.pdf, 276 Кб)

© 2020 englex.ru, копирование материалов возможно только при указании прямой активной ссылки на первоисточник. Над статьей работали:

Источник: https://englex.ru/letter-of-complaint-and-letter-of-apology/